- 1. ¿Qué son los cuellos de botella en gestión de procesos y cómo resolverlos?
¿Qué son los cuellos de botella en gestión de procesos y cómo resolverlos?
Los cuellos de botella en gestión de procesos son el gran enemigo de la efectividad, pero existen pasos a tomar para impedirlos y proyectar la eficiencia de tu organización sin obstáculos.
En el siguiente artículo detallaremos qué son los cuello de botella en gestión de procesos, junto a claves para identificarlo, ejemplos y consejos que llevarán a tu empresa al siguiente nivel.
Además, exploraremos las funcionalidades que Qflow BPM ofrece para reconocer, evitar y resolver los cuellos de botella en la gestión de procesos, brindando consejos para efectivizar tu gestión de procesos de negocio.
¿Qué es un cuello de botella en procesos?
El cuello de botella en una empresa es el punto en dónde las tareas comienzan a acumularse, entorpeciendo el ritmo de producción habitual e incluso interrumpiendo las operaciones en casos de gravedad.
Los cuellos de botella aparecen cuando un volumen elevado de tareas excede la capacidad de respuesta de los colaboradores de la organización. Sin atención, un cuello de botella impide que el proceso continúe, agravando la sobrecarga de trabajo de los empleados y las demoras en servicios, resultando en la pérdida de competitividad y la caída en la satisfacción de los clientes.
¿Cuáles son las causas más comunes de que aparezcan?
Los cuellos de botella en gestión de procesos aparecen por diferentes causas detonantes:
- La demanda del proceso se incrementa por encima de lo esperado, excediendo la capacidad de respuesta de los colaboradores asignados. Por ejemplo, en caso de no preverse una mayor atención a los procesos de solicitud de licencia durante temporadas zafrales de vacaciones, como son el verano o festividades populares, estos pueden verse afectados por un cuello de botella dado el aumento en colaboradores interesados en agendar tiempo fuera de la oficina en simultáneo.
- Hay una falta de automatización en la gestión de procesos. Una organización que continúa gestionando sus procesos de forma manual es más vulnerable a los cuellos de botella, ya que carece de una estandarización y control que permitan monitorear cada proceso de forma ágil y efectiva.
- Existen fallas en el diseño. En este escenario, la configuración del proceso presenta fallas que afectan su efectividad, haciéndolo inviable independientemente de la calidad de su gestión.
- La gestión no es óptima. Por ejemplo, la respuesta de tareas puede haber sido asignada a un usuario de bajo rendimiento. Sin medidas apropiadas de control de tiempos y reasignación de tareas, la ineficiencia de un usuario puede desatar un cuello de botella.
¿Por qué es clave identificarlos?
Conocer las señales que indican la presencia de un cuello de botella en los procesos de tu empresa es indispensable para evitarlos o, en su defecto, resolverlos con velocidad. Pero, ¿por qué?
La velocidad es el gran aliado en la eliminación de cuellos de botella, dado que cuanto más tiempo transcurra sin atenderlos, mayores son las consecuencias para la productividad de la organización. Considerando la naturaleza interconectada de los procesos de negocio que conforman la actividad de una organización moderna, si se tarda en resolver un cuello de botella en gestión de procesos, este puede generar nuevas demoras o interrupciones en procesos vinculados.
Otras consecuencias de la falta de atención de cuellos de botella son:
- Baja calidad en la respuesta de tareas. En casos de urgencia frente a un cuello de botella, un usuario puede recibir mayor cantidad de tareas en menor tiempo, con el fin de desatascar el cúmulo de acciones desatendidas. Si un usuario tiene que responder más tareas, más rápido para resolver el cuello de botella, sus respuestas pueden perder la calidad, afectando la estandarización de los procesos.
- Se presentan demoras. Si un usuario falla en responder sus tareas a tiempo, generando un cuello de botella, su retraso impacta en los tiempos de respuesta de otros colaboradores. El retraso sistemático en la respuesta de tareas de un proceso, genera en consecuencia una demora en la resolución del proceso total, que puede afectar a clientes, proveedores y la organización toda.
- Cae la productividad. De igual manera, la interrupción en el flujo del proceso impide que los colaboradores asignados a tareas posteriores al cuello de botella no tengan acciones para ejecutar por la duración total del problema.
- Cae la satisfacción de clientes y proveedores. Los retrasos en la gestión de procesos dañan la relación de los clientes y proveedores con la organización, disminuyendo su satisfacción con el acuerdo de negocios e incluso pudiendo interrumpirlo.
- Se pierde credibilidad. Una empresa que no cumple con los tiempos estipulados a causa de la falta de atención en sus cuellos de botella, pierde credibilidad en el mercado.
- Cae la competitividad. Si una empresa pierde credibilidad en su área, su capacidad de destacar frente a la competencia se ve ampliamente reducida, interrumpiendo su crecimiento.
- Baja el volumen de clientes. Por consecuencia a los factores previamente detallados, los clientes vigentes pueden decidir romper contrato con la empresa, a la vez que nuevos clientes no se verán atraídos a la propuesta.
¿Cómo identificarlos?
Conociendo las consecuencias en la desatención de los cuellos de botella, es imprescindible aprender a identificarlos para diseñar planes de prevención y atención óptimos.
La mejor forma de resolver los cuellos de botella en gestión de procesos es conseguir descomprimirlos antes de que generen demoras importantes. Aprender cómo hacerlo y ejecutarlo de manera efectiva lleva tiempo y atención, pero de llevar adelante un control sistemático diseñado para la realidad de la organización, la dedicación es menor.
Para comenzar, existen dos señales claves de la presencia de cuellos de botella en gestión de procesos:
- Cuando un proceso lleva demasiado tiempo en una tarea. Si la resolución del proceso toma mayor tiempo del estipulado, se deberá analizar en qué paso se produjo la demora, develando así la falla causante del cuello de botella. Para esto es preciso conocer a fondo los procesos de la organización: un proceso es tan fuerte como su mapeo inicial. Identificar los roles, datos y acciones que los componen, los tiempos que conllevan y los actores involucrados (colaboradores, clientes, proveedores, etc.) facilita la temprana identificación de demoras y cuellos de botella.
- Si un equipo o usuario tiene sobrecarga de manera consistente, puede significar que un cuello de botella está afectando la normal distribución de trabajo. Una comunicación fluida con los colaboradores es esencial para la eficiencia de la organización.
¿Cómo prevenirlos?
Control de tiempo por etapas
Esta funcionalidad ofrecida por Qflow permite monitorear el tiempo que requiere una tarea o secuencia de tareas dentro de un proyecto. Al conocer los tiempos estipulados, cualquier variante alerta la posibilidad de un cuello de botella.
Iteraciones y actualizaciones frecuentes
Para evitar errores en el diseño de los procesos que posteriormente generan cuellos de botella, es importante realizar las iteraciones necesarias previo a su implementación. La clave está en probar el proceso para saber qué funciona bien antes de usar un proceso y periódicamente durante su uso; incorporando las actualizaciones pertinentes para adaptarlo a nuevas necesidades que puedan surgir.
Escuchar a los colaboradores
Tener una política de puertas abiertas para escuchar y atender reclamos de manera directa. Utilizar herramientas como encuestas de bienestar dentro de los empleados, hablar con los team líderes a ver si hay suficiente personal para las tareas asignadas, detectar rápidamente la sobrecarga
Análisis de datos
La forma más eficiente de controlar un proceso es analizar los datos. Por eso, es importante realizar auditorías periódicas. La característica 100% auditable de Qflow genera registros para cada acción realizada, facilitando ampliamente la realización de auditorías.
Además, Qflow Task, la herramienta de Qflow que permite iniciar procesos, responder tareas y monitorear la información; ofrece paneles de control personalizables, con indicadores amigables para alertar frente a demoras y retrasos. Por ejemplo, mediante un indicador de semáforo, el usuario detecta al instante la aparición de retrasos en el tiempo previsto para la respuesta a una tarea.
Ejemplo de cuello de botella en gestión de procesos
Tomemos como ejemplo un proceso de solicitud de compras, diseñado, automatizado y monitoreado mediante un software BPM como Qflow.
En su galería de plantillas pre-diseñadas y completamente personalizables, Qflow ofrece la plantilla de solicitud de compras lista para usar, que contempla los siguientes pasos:
- Solicitar compra. Da inicio al proceso mediante el envío de un formulario con los datos necesarios para la toma de acción, como pueden ser el motivo de la compra, costo total y área que lo requiere.
- Primera aprobación. Una vez recibida la información, una tarea es enviada al rol “primer revisor”, encargado de aprobar o rechazar la solicitud de compra. El usuario asignado debe ingresar al formulario, corroborar la información presentada y tomar una decisión.
- Segunda aprobación. En casos donde el monto total de la compra supere un límite establecido en el diseño de proceso, la solicitud requerirá de una segunda aprobación para efectuarse. Esta tarea es asignada a un usuario de mayor rango, con la autoridad necesaria para aprobar el gasto.
- Notificación final. Por último, el usuario iniciador del proceso recibe una notificación en su correo electrónico comunicando la resolución, ya sea la aprobación de la compra o su rechazo, con los comentarios pertinentes.
Tomemos entonces un escenario hipotético de aumento sustancial de solicitudes de compras, por ejemplo, ante un reabastecimiento de insumos de oficina previamente programado.
En este caso, la plantilla de solicitud de compras de Qflow previene los cuellos de botella al configurar un control de tiempos en las tareas de aprobación. Esto incluye el envío de un recordatorio a los 10 días de asignada la tarea, alertas a los 20 días y el vencimiento automático de la tarea al mes. Los tiempos, al igual que cada elemento de la planilla, son completamente personalizables a las necesidades del proceso.
Por otra parte, para evitar la sobrecarga de trabajo de los colaboradores, Qflow ofrece una serie de reglas de asignación automática de tareas, que apuntan a una distribución inteligente y equitativa de las acciones de cada proceso.
Por ejemplo, la regla de asignación al usuario con menos tareas puede aplicarse al rol de “primer revisor”, destinando la primera aprobación de la solicitud de compras al colaborador con menos acciones pendientes dentro del área de compras. En escenarios que así lo ameriten, Qflow permite ser aún más específicos con la regla de asignación al usuario con menos tareas en la plantilla de proceso, que considera solamente las acciones pendientes en procesos de solicitudes de compras para elegir al usuario idóneo.
Además, en la versión 5.4, Qflow presentó la nueva regla de distribución equitativa (Round Robin) que habilita la distribución secuencial y cíclica de las tareas dentro de los miembros del rol. En el caso de la segunda aprobación, la regla de distribución equitativa podría aplicarse al rol de “segundo aprobador” para que cada evaluación secundaria de una solicitud de compras recaiga en un gerente distinto, evitando la sobrecarga de trabajo también en los altos mandos de la organización.
Conclusión
Los cuellos de botella en gestión de procesos representan un gran obstáculo entre tu organización y la eficiencia, pero gracias a Qflow, las preocupaciones en torno a demoras y retrasos en tus procesos pueden quedar en el olvido.
Una gestión eficaz de los procesos de negocio es vital para poder competir en el dinámico ambiente empresarial actual. Para preservar la eficacia y evitar que la productividad de tu empresa se vea afectada por los cuellos de botella, Qflow te permite identificar, prevenir y resolver estos problemas, a la vez que optimizas recursos y sostienes un alto nivel de satisfacción entre clientes, proveedores y empleados.
Con una amplia gama de funcionalidades disponibles para reconocer los cuellos de botella en etapas tempranas, resolverlos en tiempo récord e incluso evitar su aparición, Qflow cambiará la gestión de procesos de negocio de tu empresa, incorporando herramientas como el control de tiempo por etapas, las delegaciones automáticas y los paneles de control personalizados, que facilitan el análisis de datos y la toma de decisiones basada en antecedentes.
Con Qflow, optimiza tus procesos y maximiza el rendimiento de tu empresa. No esperes a que los cuellos de botella afecten la gestión de tus procesos de negocio. Prueba Qflow ahora y ¡lleva a tu empresa a su máximo potencial!
