La nueva plantilla personalizable y lista para usar, disponible en la galería de plantillas de Qflow Design permite a los usuarios reportar problemas, facilitando su clasificación, análisis y resolución por parte del equipo de soporte técnico.
Soporte de incidentes
Una de las principales claves del éxito de cualquier organización es la optimización del proceso de recepción de reporte de errores, para su rápida y efectiva resolución por parte del área especializada.
Si bien los problemas técnicos son inevitables en el normal funcionamiento de una compañía, un sistema ágil de solicitud de soporte minimizará las consecuencias que las fallas puedan desatar en la producción, aliviando la carga de trabajo de tus colaboradores y garantizando una mayor satisfacción para tu equipo y clientes.
Deja atrás los cuellos de botella causados por enormes cúmulos de reclamos urgentes y explora una gestión fluida de incidentes, agilizando cada etapa desde su reporte hasta su resolución.
Desafíos en la gestión de incidentes
La gestión de incidentes es un área expuesta a distintos desafíos que afectan tanto la eficiencia operativa como el rendimiento del equipo de soporte. Exploremos algunos de ellos:
Demoras en la detección: cuanto más rápido se detecten y reporten los problemas, menor será su impacto en la normal gestión de los procesos de la organización. Para esto, un sistema automatizado de reporte y solución de problemas se torna imprescindible.
Sobrecarga del equipo de soporte: un paso fundamental para la adecuada resolución de incidentes es su clasificación. Si los reportes recibidos se catalogan de acuerdo al tipo de error y su nivel de urgencia, el equipo de soporte no se ve sobrecargado, reduciendo los tiempos de resolución.
Mala comunicación: es importante garantizar la comunicación ágil y transparente entre los distintos usuarios responsables del proceso de gestión de incidentes, evitando el exceso de recursos humanos destinados a la misma tarea.
Falta de automatización: la automatización reduce el riesgo de errores humanos, dejando atrás los problemas generados por una gestión de procesos manual ralentizada.
Falta de seguimiento y documentación: una correcta documentación de las resoluciones alcanzadas para cada reporte genera antecedentes útiles para futuros errores similares, agilizando su solución. Además, el seguimiento detallado de cada caso permite medir su éxito, ajustando las respuestas hasta alcanzar un resultado óptimo.
Falta de métricas y KPIs: toda organización debe contar con indicadores claros para medir la eficiencia de sus procesos. A la hora de auditar los procesos de resolución de incidentes, contar con KPIs definidos permitirá reconocer áreas de mejora, impulsando tu gestión hacia la excelencia.
La solución de Qflow: una plantilla personalizable
La nueva plantilla “Soporte de incidentes”, personalizable y lista para usar, está diseñada para optimizar el soporte de incidentes en entornos colaborativos.
El proceso inicia con la recepción de un reporte de incidente, a través de un formulario interno o público—gracias a la funcionalidad inicio de procesos por usuarios anónimos o externos de Qflow—. Una vez enviado el formulario, el flujo evalúa su relevancia, pudiendo descartarlo, solicitar más información al usuario iniciador o asignar el incidente a un miembro del equipo de soporte para su resolución.
¿Cómo funciona?
Formulario
Cada proceso de incidente comienza con un reporte de error: cuanto más claro es el reporte, más rápida y precisa es la resolución.
A la hora de configurar el formulario de inicio del proceso, es necesario asegurarse de que éste contemple todos los detalles necesarios. En este caso, la plantilla establece los datos: descripción, prioridad, resúmen y tipo de incidente como requeridos; además de permitir el envío de un detalle paso a paso para reproducir el error y cualquier información adicional que el usuario iniciador considere relevante.
Evaluación y asignación
Una vez recibido el reporte, el flujo del proceso deriva en su evaluación. En esta etapa podrá requerirse información adicional del error, descartar el reporte o encontrarlo válido, debiendo asignarlo a un colaborador en el equipo de soporte para su resolución.
La plantilla de Soporte de Incidentes utiliza la regla de asignación Round Robin para este paso, enviando la tarea de resolución de cada reporte de error aceptado de manera secuencial a los diferentes usuarios en el rol Soporte, logrando así un reparto equitativo del trabajo que impacte favorablemente en los tiempos de gestión de cada proceso.
Resolución
A continuación, el usuario asignado al reporte deberá proceder a su resolución, pudiendo solicitar más información al usuario iniciador también en este paso. En esta etapa, el error podrá ser o no resuelto, informando al usuario iniciador del resultado.
Validación
De encontrarse una solución para el error reportado, la misma deberá ser validada por el usuario informador del incidente, quien puede considerarla válida o inválida.
De no validarse la resolución presentada, el incidente regresará como tarea al usuario de soporte asignado, quien deberá reveer su respuesta, ajustándola hasta encontrar un resultado satisfactorio. En cambio, si la primera resolución se valida, la aprobación es notificada al usuario iniciador y el proceso concluye.
¿Tienes más preguntas acerca de ésta u otra plantilla dentro de nuestra galería? Visita la sección de plantillas pre-creadas en nuestra documentación.
Conclusión
Los incidentes son inevitables, pero la forma en que tu organización los gestione definirá su éxito. Ahora, con la nueva plantilla pre-diseñada de Soporte de Incidentes de Qflow, ¡la resolución de problemas es más rápida y eficiente que nunca! Libera a tu equipo de soporte de carga laboral excesiva, efectivizando la recepción, clasificación y resolución de reportes
Prueba Qflow hoy y ¡deja la resolución de problemas en nuestras manos!
