Introducción
La gestión de la calidad es una disciplina fundamental para cualquier empresa que quiera ofrecer productos o servicios de alta calidad a sus clientes. Sin embargo, la gestión de la calidad puede ser un proceso complejo y es allí donde un software de BPM (Business Process Management) se convierte en una herramienta muy útil para implementar un sistema de gestión de calidad y certificarte en ISO 9001 de manera fácil y rápida, automatizando procesos claves y mejorando su eficiencia y eficacia.
En este artículo, vamos a ver dos ejemplos de cómo utilizar un software de BPM para automatizar la gestión de los documentos y acciones vinculadas a tu SGC.
Elaboración, revisión y aprobación de documentos de un sistema de gestión de calidad
La documentación es una parte integral del sistema de gestión de calidad que garantiza la consistencia en los procesos y procedimientos. En el artículo Documentación Esencial en un Sistema de Gestión de Calidad puedes encontrar una completa guía sobre el tema.
Sin embargo, la elaboración, revisión y aprobación de estos documentos, que es un proceso clave en un SGC, puede ser un proceso laborioso y propenso a errores.
La automatización de este proceso con un software BPM puede ayudar a las empresas a:
- Estandarizar y organizar el proceso de elaboración, revisión y aprobación de nuevos documentos.
- Reducir el tiempo y el esfuerzo necesarios para llevar a cabo la gestión documental.
- Facilitar el seguimiento del estado de los documentos y las personas a cargo de cada tarea.
- Agilizar la comunicación entre los usuarios involucrados.
- Realizar auditoría de las decisiones tomadas.
- Mantener el flujo de trabajo, incluso cuando una persona se encuentra ausente.
- Controlar los tiempos con recordatorios, alertas y vencimientos.
- Notificar y difundir fácilmente los nuevos documentos aprobados.
Plantilla de aprobación de documentos lista para usar
Qflow ofrece un template o plantilla de “Aprobación de documentos” lista para usar, la cual se puede adaptar a la aprobación de documentos de un SGC de cualquier organización, sin importar su tamaño.
A continuación, nos detendremos en alguna de las tareas claves de este proceso:
Solicitud de elaboración de documento
En este paso de inicio, se ingresan los datos básicos del documento como el título, la versión y la descripción.
A su vez se definen los encargados de elaborar y revisar documentos, que pueden ser personas o grupos de personas fijos, o cualquier persona perteneciente a una cola de trabajo que pueda responder esta tarea.
También se define la lista de distribución a la cual debe notificarse la existencia de un nuevo documento de calidad cuando el mismo se apruebe.
Elaboración de documento
Es la tarea que recibe el usuario definido como Elaborador del documento, en el cual podrá ver la información ingresada en el paso anterior y en el que deberá cargar el documento solicitado como adjunto al proceso para ser enviado a revisión.
La única respuesta posible para esta tarea es “Enviar a Revisar”
Revisión del documento
Es la tarea que recibe el usuario definido como Revisor del documento, en el cual podrá ver la información ingresada en los pasos anteriores y en donde deberá descargar el archivo adjunto para efectuar la revisión correspondiente.
Las respuestas posibles a esta tarea son “Aprobar” en el caso de que no tenga objeciones sobre el documento, o “Corregir” para el caso de que requiera que el Elaborador realice cambios en el mismo. En este último caso, el Revisor debe ingresar los cambios solicitados en un campo de comentarios en el proceso para orientar al Elaborador que recibirá la tarea “Corregir documento”, en donde deberá efectuar los cambios solicitados, subir la nueva versión del documento y enviarlo nuevamente a revisión.
Subida a repositorio documental
En esta plantilla, esta tarea es una tarea de usuario, que implica la carga manual del documento en un repositorio documental. La misma puede ser borrada en el caso de que tu organización no cuente con un repositorio documental o quieras que los documentos queden alojados únicamente en Qflow. En este último caso tienes la posibilidad de configurar fácilmente vistas en Qflow que te permitirán consultar toda la documentación aprobada con los metadatos que te resulten más importantes, de forma organizada y sencilla.
Si deseas ir una mayor automatización, puedes cambiar esta tarea por una tarea de servicio para realizar una integración, por ejemplo con SharePoint, y subir los documentos de forma automática una vez aprobados, sin requerir intervención de un usuario.
Pasos de notificación
En esta plantilla hay dos pasos de notificación automática definidos: la primera es para notificar al Elaborador cuando el documento fue aprobado y el segundo para notificar a la lista de distribución definida en el paso inicial, que un nuevo documento fue publicado.
No es necesario estar dentro de la herramienta para visualizar las notificaciones; ¡las mismas pueden llegar por correo electrónico o a dispositivos móviles para una comunicación aún más fluida!
Etapas
En esta plantilla, están definidas etapas que nos permite medir si los tiempos de respuesta son los adecuados, e incluso para definir un límite de tiempo máximo. De esta forma, un usuario podría controlar los tiempos de respuesta, recibiendo alertas en caso de que pase un tiempo esperado o máximo en una etapa determinada, como puede ser la de elaboración o revisión.
¿Cómo optimizar este proceso para la gestión documental de un SGC?
La flexibilidad de Qflow permite una gran personalización de los procesos, incluso los creados a través de plantillas o de nuestro asistente de Inteligencia Artificial.
La plantilla de “Aprobación de documentos” presentada anteriormente permite ser editada agregando nuevas tareas, condiciones o modificando el flujo de acuerdo a las necesidades específicas de la gestión de documentos de un SGC.
Por ejemplo, podemos agregar una tarea de Aprobación del documento luego de la tarea de Revisión para contemplar el requisito de la norma ISO 9001 que requiere que los documentos sean aprobados por personal autorizado antes de su publicación. La aprobación garantiza que los documentos son considerados oficialmente válidos y sean aceptados para su uso en el sistema de gestión de la calidad. Habitualmente esta aprobación la realiza la alta dirección de la empresa.
A su vez, podemos agregar más datos o campos a completar en el formulario, sin necesidad de programar.
Por ejemplo, en el paso inicial de Solicitud de elaboración de documento podemos agregar datos importantes del documento como el código, el tipo de documento (procedimiento, instructivo, manual, entre otros) o el área o proceso al cual está relacionado.
También se pueden incorporar fechas límites para la ejecución de cada tarea (elaboración, revisión y aprobación) y definir notificaciones y alertas cuando los plazos están próximos a su vencimiento.
Aplicando estas modificaciones obtendríamos un flujo de proceso como el que mostramos a continuación, al cual le agregamos un pool con los correspondientes andariveles para identificar a simple vista el responsable de cada tarea:
Por otro lado, este proceso puede ser enriquecido con la incorporación de un rol de moderador, que reciba las tareas pendientes si los plazos establecidos para el cumplimiento de estas se vencieron sin completarse, para que decida otorgar nuevos plazos para el cumplimiento o delegarle la tarea a otra persona. Esto también puede ser configurado automáticamente en la herramienta, pero la asignación de esta tarea a un usuario puede permitir realizar un análisis de causa y determinar si es mejor ir por un camino o por otro.
Nueva versión de documento
La norma ISO 9001:2015 establece requisitos específicos para controlar los cambios en los documentos del sistema de gestión de la calidad. Esto incluye la identificación de los cambios, la revisión y aprobación por personal autorizado antes de la publicación de la nueva versión y un sistema para identificar claramente la versión actual de los documentos. Esto asegura que las personas estén utilizando la versión correcta y más actualizada de un documento.
Tomando como base el proceso de Nuevo documento, fácilmente podemos adaptarlo para generar el proceso de Nueva versión de documento.
Tanto sea que los documentos quedaron publicados en un repositorio documental o que se encuentren alojados en Qflow, el paso de inicio del proceso puede comenzar con un formulario que, por un metadato único de los documentos, como lo es el código, busque la versión actual del documento y me lo traiga al nuevo proceso junto a los demás metadatos para ser editado, manteniendo el código y modificando la versión.
Además se incorpora un campo de texto para detallar los cambios respecto a la versión anterior del documento, lo cual facilita el seguimiento de cambios para los usuarios interesados.
De ahí en más, este proceso puede seguir los mismos pasos que el proceso de Nuevo documento, con la elaboración, revisión, aprobación, publicación y distribución del mismo.
Gestión de acciones de calidad
Las acciones de calidad son medidas que se toman para corregir o prevenir problemas asociados a la gestión de la calidad. La gestión de las acciones de calidad es una tarea importante para asegurar que estas medidas se implementen de forma eficaz.
La automatización de este proceso con BPM puede ayudar a las empresas a:
- Mejorar el seguimiento de las acciones de calidad.
- Garantizar que las acciones de calidad se implementan de forma oportuna.
- Evaluar la eficacia de las acciones de calidad.
Un proceso de gestión de acciones de calidad automatizado con un software BPM podría tener los siguientes pasos:
Creación de una nueva acción de calidad
En este paso de inicio, se puede configurar sencillamente el formulario para que se ingrese determinada información relevante para el proceso cómo la siguiente:
- Nombre o descripción de la acción a realizar.
- Tipo de acción: correctiva o de mejora.
- Análisis de causas.
- Acciones sugeridas.
- Fecha límite de implementación.
- Fecha límite de aprobación.
Algunos de los datos básicos pueden ser configurados como requeridos en este paso de inicio (ejemplo el nombre o la descripción de la acción o el tipo de acción) y otros como editables. De esta forma, por ejemplo, puedo de forma opcional ingresar el análisis de causas o las acciones sugeridas y determinar de acuerdo a si estos campos están completos o no, el camino que el proceso va a tomar.
Además se definen al usuario que tomará el rol de implementador y de evaluador de la acción iniciada.
Asignación de la acción de calidad a un Responsable para el análisis de causas y acciones sugeridas
En caso de que en el paso anterior el usuario iniciador del proceso de acción de calidad, no completó el análisis de causas y/o las acciones sugeridas, el proceso irá por el camino de asignarle una tarea a un responsable de completar ambos campos requeridos.
Este usuario también podrá editar la fecha de implementación y evaluación si, habiendo definido las acciones sugeridas, entiende que el implementador necesita más o menos tiempo para llevar a cabo las mismas, o el evaluador para evaluar la efectividad de dichas acciones.
Implementación de la acción de calidad por parte de un Implementador
Es la tarea asignada al usuario designado para llevar a cabo las acciones sugeridas iniciada en la fecha estipulada por el usuario iniciador del proceso o el responsable del análisis de causas y determinación de acciones sugeridas.
Deberá realizar comentarios de la implementación una vez realizada y responder la tarea para que el proceso continue al paso de evaluación de la efectividad de la acción.
Evaluación de la eficacia de la acción de calidad por parte de un evaluador
Es la tarea asignada al usuario designado para realizar la evaluación de la efectividad de las acciones llevadas a cabo por el implementador.
Deberá realizar comentarios de la evaluación una vez realizada y responder la tarea expresando su conformidad para que el proceso finalice o pidiendo cambios o implementación de nuevas acciones si entiende que lo implementado no aborda eficientemente la causa que inició la acción de calidad en cuestión.
Por último, y al igual que en el caso del proceso de gestión de documentos, este proceso también puede ser enriquecido con la incorporación de un rol de moderador, que reciba una tarea de análisis de estado si los plazos establecidos para la implementación o la evaluación de la efectividad de la acción se vencieron sin completarse, para que decida otorgar nuevos plazos para el cumplimiento, delegarle la tarea a otra persona o anular la acción si entiende que la implementación de la misma perdió el sentido.
En el ejemplo que mostramos a continuación vemos cómo quedaría el flujo de proceso diseñado en la herramienta Qflow, ¡pronto para ser utilizado!
Conclusiones
Estos son solo dos ejemplos de cómo utilizar BPM para automatizar procesos de gestión de la calidad. Con BPM, las empresas pueden mejorar la eficiencia y eficacia de sus procesos de gestión de la calidad, lo que puede conducir a una mejora general de la calidad de sus productos o servicios.
Si quieres conocer mas en profundidad estos procesos o explorar otras posibilidades que Qflow te puede ofrecer para apoyar la gestión de tu SGC, ¡agenda una demostración gratuita hoy!
