Diseña un proceso de quejas
Introducción
Este tutorial explica brevemente las principales funcionalidades de Qflow Design a partir del diseño de un proceso de atención de quejas.
Esta herramienta permite al usuario diseñar procesos, definir datos de aplicación, roles y otros elementos que forman la base de los procesos que se ejecutan.
Proceso de quejas
Una empresa quiere mejorar su sistema de atención de quejas de clientes mediante un proceso de Qflow.
El proceso de quejas que implementarán se desarrolla de la siguiente manera:
Un cliente llama a la empresa para expresar una queja
El receptor de la llamada inicia un proceso de Qflow con los siguientes datos:
Nombre del cliente
Dirección de correo electrónico: se usará para enviarle un mensaje una vez atendida la queja
Texto de queja: descripción de la queja del cliente
Texto para enviar al cliente: el texto que se le enviará al cliente vía correo electrónico una vez atendida la queja
Elegir la opción de si la queja es por mala atención, producto defectuoso u otra.
Se dirige la queja a un departamento dependiendo de la opción de queja que se asignó: encargado de producto, encargado de atención o al gerente comercial que elige a un empleado como encargado de atender la queja.
Cualquiera de los encargados de atender la queja la atiende y redacta un texto para enviarle por correo electrónico al cliente.
Se envía automáticamente un mensaje de correo electrónico al cliente, utilizando el texto ingresado en el paso anterior.
Termina la ejecución del proceso.
Construcción del proceso de Qflow
Crear un paquete donde se guardará la plantilla de proceso “Quejas”. También podemos elegir la opción de «Crear subpaquete contenedor del proceso» al crear una plantilla, en cuyo caso Qflow creará automáticamente un paquete que la contenga.
Figura 186 Creación de un paquete
Agregar los elementos al diseño del proceso:
Al crear el paquete se abre el “Diseño de proceso”, este viene con un evento inicio y fin y es donde se van a agregar todos los pasos que sucedan entre estos dos.
Un evento representa algo que ocurre en el proceso. Estos se pueden clasificar como Eventos de inicio, Eventos intermedios y Eventos de fin.
El evento de inicio marca el inicio de un proceso. También representa el punto en el que un usuario inicia un proceso.
Los eventos de fin de Qflow pueden ser de fin y de fin terminal, ambos finalizan la ejecución de los procesos.
Un evento de fin terminal termina la ejecución del proceso aún cuando todavía haya hilos en ejecución. En ese caso, Qflow finaliza esos hilos y el proceso termina su ejecución. Un evento de fin, por el contrario, espera que todos los hilos terminen y una vez terminados, finaliza el proceso. Los hilos del proceso se van a explicar más adelante en la sección de compuertas dento de Configuración de las actividades.
Este tutorial no utiliza eventos intermedios, por lo que si desea información sobre estos consulte el manual de Qflow Design.
Figura 187 Diseño de proceso
Para agregar actividades, seleccione el ícono que representa una actividad en la barra de herramientas.
Una actividad representa una unidad de trabajo a realizar en el proceso. Esta puede ser una tarea, un proceso automático o un subproceso.
Figura 188 Agregar actividad
Agregar las tareas y la compuerta exclusiva para determinar a dónde se dirige la queja.
Para conectar las actividades seleccione la herramienta de conexión (ícono violeta) en la barra de herramientas y luego haga clic en la actividad que quiere conectar.
Figura 189 Conectar actividades
Asignarle los tipos a las actividades. Para especificar el tipo seleccione la tarea y luego haga clic en el ícono verde con dos flechas con direcciones inversas. Ahí aparece un menú para elegir el tipo de la actividad. Siendo “Elegir encargado de atender la queja”, “Atender mala atención”, “Atender producto defectuoso” y “Atender queja” tareas de usuario y “Enviar respuesta al cliente” tarea de email.
Figura 190 Asignar tipo a la actividad
Roles
Los roles representan uno o más usuarios que desempeñarán una determinada función durante la ejecución de un proceso. Cuando una plantilla de proceso especifica que Qflow debe enviar una tarea a un usuario, no especifica un usuario concreto, especifica un rol.
Se permite la opción de asignar solo a un miembro, a varios o miembros que tienen muchos usuarios (por ejemplo, grupos).
Además, se permite aplicar reglas que determina quiénes son los miembros del rol, como ser, “supervisado por” otro miembro, “supervisor de”, entre otros.
El proceso necesita cuatro roles:
Gerente comercial: es el que recibe la tarea cuando se determinó que la queja es otra y es el que elige al encargado de atender la queja. A este rol se le puede asignar un usuario durante la definición del proceso (se sabe quién es el gerente comercial). Este rol es el destinatario de la tarea “Elegir encargado de atender la queja”.
Encargado de atender la queja: es el que recibe la tarea “Atender la queja”. A este rol se le asigna un usuario durante la ejecución del proceso: es lo que hace el gerente comercial. Este rol es el destinatario de la tarea “Atender la queja”.
Encargado de atención: es el que recibe la tarea cuando se determina que la queja es por mala atención. Asigne su cuenta de usuario como miembro (esto es sólo para probar: naturalmente, en un caso real, cada uno tendría un miembro distinto). Este rol es el destinatario de la tarea “Atender mala atención”.
Encargado de productos: es el que recibe la tarea cuando se determina que la queja es por un producto defectuoso. Asigne su cuenta de usuario como miembro (esto es sólo para probar: naturalmente, en un caso real, cada uno tendría un miembro distinto). Este rol es el destinatario de la tarea “Atender producto defectuoso”.
Creación del rol de “Encargado de productos”:
Figura 191 Creación de un rol
Resultado de la creación de todos los roles:
Figura 192 Roles
Dominios de dato
El dominio de un dato especifica el conjunto de valores que el dato puede tomar y está asociado a un tipo de dato. En Qflow, cada dato de aplicación está asociado a un dominio y este está asociado a un tipo de dato.
Qflow ofrece un conjunto de dominios básicos, pero es posible definir dominios adicionales.
Los dominios básicos de Qflow son:
Área de texto
Área de texto enriquecido
Contraseña
Dinero
Documento
Email
Fecha
Fecha y hora
Hora
Hipervínculo
Número
Teléfono
Texto
Verdadero/Falso
Se crea un nuevo dominio para poder clasificar la queja. Este es “Categoría de queja” y se le asigna el tipo de control “Combo Box”, tipo de dato “texto” y origen de dato “lista”.
Figura 193 Creación de un dominio
Luego, ir a la configuración de la lista, que se accede haciendo clic en el botón. Dentro de la ventana se pueden agregar las distintas opciones que aparecerán en la lista, se agregan con el botón “+”.
Figura 194 Configuración de la lista
Datos de aplicación
Los datos de aplicación son datos que maneja Qflow en los procesos. Cada dato está asociado a un dominio, y este está asociado a un tipo de dato y a un tipo de control que determina cómo el dato será mostrado en los formularios de los procesos.
El formulario de propiedades de un dato de aplicación tiene las siguientes secciones.
General: contiene el nombre, la descripción, el dominio y otras opciones que definen el comportamiento del dato.
Presentación: contiene propiedades que definen aspectos de cómo el dato se verá en Qflow Task.
Avanzado (aparece al expandir el formulario): permite definir valores por defecto para el dato.
Dependencias (aparece si el dominio del dato tiene parámetros): permite definir qué datos de aplicación se usan para proveerle valores a los parámetros del dominio.
Los datos de aplicación que se necesitan para este tutorial son:
Nombre del cliente
Dirección de correo electrónico
Texto de la queja
Texto para enviar al cliente
Categoría
Cada dato de aplicación se crea presionando el botón “+”, ahí se abre una ventana para crearlo. Para cada uno ingresar sus respectivos dominios.
Creación del dato de aplicación “Nombre del cliente”:
Figura 195 Creación de un dato de aplicación
Resultado de la creación de todos los datos de aplicación:
Figura 196 Datos de aplicación
Configuración de paso de inicio
El paso de inicio desencadena el inicio de un proceso, y por lo tanto, es en este paso donde se definen los datos de aplicación que se solicitarán en el formulario de inicio.
Para definir estos datos de aplicación, se debe acceder a la ventana de configuración correspondiente al paso de inicio y allí ampliar la sección de “Alcance”. A continuación, deberá marcarse como “Requerido” a cada uno de los campos que se desee incluir en el formulario de inicio del proceso.
La siguiente imagen presenta un ejemplo de configuración de Alcance de datos.
Figura 197 Configuración de alcance de datos
Configuración de las actividades
Para definir cada actividad debe hacer clic en cada una de ellas y luego clic en el botón de azul del engranaje (“Editar”) o doble clic sobre estas y una ventana se abrirá para poder especificar las propiedades.
Compuerta exclusiva
Las compuertas permiten modificar el flujo de un proceso, ya sea creando varios caminos paralelos en el proceso o seleccionando un camino de varios posibles posteriores a la compuerta.
Todas las compuertas se conectan con varios elementos a través de sus conectores. Lo que cambia según el tipo de compuerta es si, una vez que un proceso pasa por ella, continúa utilizando todos los caminos, algunos de ellos o solamente uno.
Pueden ser de los siguientes tipos:
Compuerta exclusiva: selecciona uno de varios posibles caminos para que el proceso continúe su ejecución.
Compuerta inclusiva: selecciona uno o más de varios posibles caminos para que el proceso continúe su ejecución, de modo que puede generar varios hilos paralelos.
Compuerta paralela: genera tantos caminos paralelos como conexiones salientes tenga.
En este tutorial se creó una compuerta de tipo exclusiva. Para asignarle sus propiedades se accede a la ventana de configuración de esta.
Figura 198 Configuración de compuerta exclusiva
La sección “Condiciones” está dividida en tres subsecciones, cada una haciendo referencia a las tareas a las cuales la compuerta está conectada.
En la subsección correspondiente a la tarea “Atender Producto Defectuoso”, haga clic en “+ Condición”. Esto agrega una condición vacía y donde dice “Comience a escribir”, escriba “Categoría”. Cuando aparezca una lista con el dato de aplicación “Categoría”, selecciónelo.
En la caja de texto que aparece debajo de “Categoría”, escriba “Producto defectuoso”.
Haga lo mismo en la subsección correspondiente a “Atender mala atención”, pero escribiendo “Mala atención” en lugar de “Producto defectuoso” en la condición.
Figura 199 Condiciones de la compuerta exclusiva
Finalmente, existe la posibilidad de una conexión por defecto que es la que usa una compuerta exclusiva cuando ninguna de las condiciones que contiene es evaluada como verdadera.
Para definir una conexión por defecto, en la plantilla del proceso haga clic en la conexión que une a la compuerta a la tarea “Elegir encargado de atender queja”. Haga clic en el ícono verde que muestra dos flechitas blancas y seleccione “Conexión por defecto”. De este modo, si ninguna de las otras expresiones se evalúa como verdadera, se utilizará esta conexión.
La flecha que conecta las actividades quedará así:
Figura 200 Conexión por defecto
Tarea “Elegir encargado de atender la queja”
Al ser una tarea de usuario hay que definir el mensaje, destinatarios, las respuestas y el alcance de los datos.
En el mensaje agregar, “Elegir encargado de queja de ” y (seguido de un espacio) incluir el nombre del cliente en el asunto. Este se agrega con una etiqueta, la cual se define con un “#” y luego agregando el dato de aplicación “Nombre de cliente”.
Luego, hay que seleccionar el destinatario de la tarea. El destinatario es el rol al que se asignará la tarea (mediante el rol, la tarea se asigna a usuarios: los miembros del rol). En este caso, el destinatario es el rol “Gerente comercial”.
Debajo del asunto de la tarea se deben ingresar las respuestas posibles para la tarea. Cuando a un usuario se le asigna una tarea, debe ingresar a Qflow Task para contestarla. Algunas tareas brindan varias respuestas posibles. En este caso, sólo se necesita una respuesta que indique que se seleccionó al encargado de atender la queja y el proceso puede continuar. La respuesta se agrega con el botón “+”.
Figura 201 Tarea de usuario
Por último, se debe determinar el alcance. Qflow permite definir qué datos de aplicación, roles del proceso y archivos adjuntos los usuarios pueden ver o modificar durante la ejecución de un proceso y dónde pueden hacerlo. Lo mismo ocurre con los comentarios, pero en este caso se pueden agregar o ver los existentes.
El alcance de datos y de roles se comportan de la misma manera.
El alcance de los datos de aplicación se modifica mediante una tabla que muestra la lista de datos de aplicación. Se visualizarán todos los datos de aplicación si todos ellos tienen el alcance “Ausente”, quedando marcada automáticamente la opción “Mostrar datos con alcance ausente”, de lo contrario se mostrarán los datos que tengan un alcance distinto a “Ausente”.
En este caso hay que modificar el alcance para que el rol “Encargado de atender la queja” sea modificable y requerido. Además, el usuario que desempeña esta tarea debería ver los datos de la queja, por lo que en el alcance de datos se debe especificar que los datos de aplicación sean visibles pero no modificables (alcance de “Sólo lectura”).
El alcance de datos queda así:
Figura 202 Alcance de datos
El alcance de roles queda así:
Figura 203 Alcance de roles
Para cambiarlo seleccione los datos que quiere modificar y seleccione el alcance que desee configurar.
Figura 204 Alcance de datos
Tarea “Atender mala atención” y “Atender producto defectuoso”
Al ser ambas tareas de usuario se configuran sus propiedades de manera similar a la anterior. Asignando su correcto destinatario y en este caso los datos de aplicación no requieren ser visibles, excepto el “Texto para enviarle al cliente” que debe ser editable para que el encargado de atender la queja pueda editar el comentario.
Figura 205 Tarea de usuario “Atender mala atención” y “Atender producto defectuoso”
Tarea “Atender la queja”
En el asunto escriba “Atender la queja y escribir el texto para enviarle al cliente” y a continuación use el dato de aplicación “Nombre del cliente” como etiqueta, al igual que se hizo con la otra tarea de usuario.
El destinatario es el rol “Encargado de atender la queja”, que hasta el momento no tiene ningún miembro, pero cuando se esté ejecutando el proceso, tendrá como miembro el usuario que seleccione el gerente comercial en la tarea anterior.
Luego, agregue una respuesta como final, para que el usuario pueda responder el formulario. Por ejemplo, con clave y texto “Resuelto”.
En esta tarea, ningún rol debe ser visible ni modificable pero los datos de aplicación deben estar habilitados como “solo lectura” menos el “Texto para enviarle al cliente” que debe ser editable para que el encargado de atender la queja pueda editar el comentario.
La tarea queda así:
Figura 206 Tarea de usuario “Atender la queja”
El alcance de la tarea queda así:
Figura 207 Alcance de la tarea
Tarea “Enviar respuesta al cliente”
Esta tarea es de e-mail por lo que su configuración no va a ser igual que las anteriores.
Se debe especificar que el destinatario se tome del dato de aplicación “Dirección de correo electrónico”. Esto se hace con una etiqueta al igual que las tareas de usuario. Luego debe escribir un asunto para el mensaje que recibirá el cliente, escriba “Resolución de su queja”.
Luego, hay que especificar que el cuerpo del mensaje debe ser lo ingresado en el dato “Texto para enviar al cliente” por el encargado de resolver la queja. Se especifica mediante una etiqueta, pero en este caso, para abrir la lista de ítems que se pueden usar como etiquetas, debe hacer clic en el área de texto y pulsar Control + Espacio. Así funcionan las propiedades que usan un área de texto (por ejemplo, el código de una tarea de código).
Figura 208 Tarea de e-mail
Las tareas además pueden ser de servicio, código, notificación de usuario, servicio asíncrono, fórmula o de llamada dependiendo de qué se desea hacer en ese paso.
Tarea de código: permite escribir un programa para que un proceso lo ejecute. El código puede ser escrito en los lenguajes C# o Visual Basic .NET y debe implementar una interfaz definida en Qflow.
Tarea de email: envía un mensaje de correo electrónico a las casillas especificadas en sus propiedades.
Tarea de fórmula: toma datos de aplicación o roles del proceso, hace operaciones con ellos y genera un resultado que se almacena también en algún dato de aplicación o rol, según corresponda.
Tarea de notificación de usuario: envía una notificación a usuarios de Qflow.
Tarea de servicio: ejecuta una integración.
Tarea de servicio asíncrono: permite asignarle un trabajo a un bot. Un bot puede tener parámetros, al igual que una integración. Una tarea de servicio asíncrono es muy similar a una tarea de servicio, con la única diferencia de que, en lugar de seleccionar una integración para ejecutar, se selecciona un bot al cual se le asigna un trabajo.
Tarea de usuario: asigna una tarea a un usuario o conjunto de usuarios. Los destinatarios de la tarea se especifican mediante roles de plantilla de proceso.
Terminar la ejecución del proceso
Una vez definidas todas las actividades con sus respectivas configuraciones, roles y datos de aplicación se debe guardar el proceso, esto se hace protegiendo la plantilla.
Figura 209 Proteger plantilla
Finalmente, se debe publicar la versión, de esta manera cuando ingrese a Qflow Task para iniciar su proceso, encontrará la plantilla que acaba de diseñar. Para publicarla busque la versión en el árbol de paquetes, haga clic en ella con el botón derecho del ratón y seleccione, en el menú, “Publicar”.
Figura 210 Publicar versión
El diseño final del proceso es el siguiente, por más información sobre ítems y elementos del proceso que no se detalló en el tutorial, puede ver el manual de Qflow Design.
Figura 211 Diseño final del proceso